By Ashton Morrow • posted Dec. 9, 2015
세계에서 두 번째로 가장 큰 경제을 자랑하는 상하이, 중국은 중국 전역 여행을 위해 상하이 - 푸동 공항(PVG)에 환승이 필요한 더 많은 델타 비즈니스와 레저 고객들이 모여들고 있습니다. 이러한 수요에 새 도전을 하게 했습니다.
"연결편 연결과 환승 아이디어는 중국을 위한 새로운 것입니다." PVG-공항 고객 서비스(ACS)허브 매니저인 Frank Zhang은 말했습니다. "우리는 계척하고 있습니다."
2008년부터 2015년 초까지, 델타는 새로운 PVG 터미널 2에서 운영했습니다. 그러나 중국 동방항공(China Eastern Airlines)과 항공사의 제휴가 확장되면서 환승편의 수가 증가했습니다.
승객들이 A지점부터 B 지점까지 연결시간 1시간을 절약하고 더 빨리 도착하기 위해 델타는 2015년 4월 터미널 1 로 옮겼습니다. 하지만 그 방안은 완벽하지 않았습니다.
"만약 이동 후에도, 터미널 1에서의 연결은 대략 두시간을 요구한다." 고 Asia Pacific 공항 고객 서비스(ACS) Alliances 물품 관리자 Mariko Isa는 말했습니다.
"그러나 그것은 델타의 원하는 중국안에서의 성장을 받쳐주기 위해 개선 되어져야 할 필요가 있습니다."
그래서 델타항공사는 장기적 방안을 설정해야 합니다: 델타항공사의 국제 항공편에서 중국 동방 항공(China Eastern Airlines)과 상하이 항공(Sanghai Airlines) 국내편으로의 비행편 환승을 편리하게 해주기 위한 안내자 프로그램을
계획 작성
환승 보조 체계가 설계되면서 많은 델타 부서의 팀원들은 시작했습니다. 이 프로그램은 고객의 여행 여정에 따라서 거의 모든 부분을 접촉합니다. 만나고 보조하는 프로그램들이 존재하지만, 이 프로그램은 한 걸음 더 앞서 갔습니다. 세계에서 가장 유명한 나라의 비지니스 수도에 분주한 터미널에서 승객들을 안내하는 것입니다. Asia Pacific 공항 고객 서비스 운영 이사인 Carmen Aguirre 는 말했습니다.
"새로운 직원들은 젊고 대부분 항공산업에서 일 한적이 없습니다, 하지만 그들은 모두 똑똑하고 배우려는 의지가 있습니다." "제 직업은 그들이 자신의 고객 서비스 기술이 발전하는 것을 도와주고 그들과 경험을 공유하는 것입니다."
행동 프로그램
비행기가 상하이 푸동 공항(PVG)에 도착하면, 안내를 위해 환승시간이 100분 이하에서 연결편 사이의 시간이 가장 짧은 15명의 승객들을 안내를 위해 선택하고 식별합니다.
탑승객들 입장에서,탑승객들은 그들이 체크인하자마자 환승과정에 대한 정보를 받을 뿐만 아니라 비행기에 탑승해서도 기내 안내방송과 안내 카드를 통해서 받습니다.
탑승 후에,,연결시간들이 빠듯한 탑승객들을 안내하기 위해 안내직원들이 기다리고 있다고 기내 안내방송으로 알립니다.
안내 직원들은 웃으면서 게이트에 도착하는 고객들에게 인사합니다.
안내 직원들은 개별 승객들을 익명성 보장을 위해 승객들의 이름 없이 표지판을 들고 환승하는 목적지까지 안내합니다. 이 승객들이 개인적인 안내 이외에도, 중요 지점에 위치한 안내 직원들에게 과정전반에 걸친 안내 제공과 질문을 할 수 있습니다. 거기서부터, 제복 차림의 직원들이 델타항공사 탑승객에게 도착게이트부터 입국심사대 그러고 나서는 수하물위치까지 도와줍니다.
이 프로그램이 시작된 후, 이 팀은 성공적으로 45분정도로 짧은 환승시간을 지원하고 있습니다. 타이트한 연결시간으로 놓치는 몇몇 운이 안 좋은 사람들을 위해서 안내 직원들은 재예약 과정과 숙박 안내에 도움이 될 것입니다.뜻하지 않은 국제적인 환승 상황에서, 이 부서는 승객들이 72시간 중국 비자 흭득하는 것을 도와줍니다.
"승객들은 '우리는 우리를 돌보는 델타항공 사람들이 있어.' 라는 생각을 가지고 떠납니다." .
PVG-공항 고객 서비스(ACS)허브 매니저인 Zhang은 말했습니다.
http://news.delta.com/innovative-program-helps-customers-connect-shanghai
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